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- 商用車“三包”何時實現(xiàn) 時間無期
- 發(fā)表于：2013-11-26 分類：行業(yè)動態(tài) 瀏覽次數(shù)： 來源于：原創(chuàng)
當家用汽車“三包”政策炒得沸沸揚揚的時候，商用車行業(yè)的“三包”政策是否也已暗流涌動？
其實，福田、一汽等商用車企業(yè)都推出了自己的“三包”。在國內(nèi)汽車“三包”上“首吃螃蟹”的商用車企業(yè)是福田汽車。2007年，福田就宣布在廣東地區(qū)正式推出高端輕卡歐馬可的“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務。
一汽解放官網(wǎng)發(fā)布的“保用”服務規(guī)定為，自購車之日起，中型系列汽油車在18個月以內(nèi)（自卸車除外）且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）、柴油車發(fā)動機在18個月以內(nèi)（自卸車除外）且行駛里程不超過15萬公里（以先到為準）廠家實行質量保修�？梢姟氨Ｓ谩狈⻊找呀�(jīng)涉及“三包”政策。
所謂的“三包”政策，通俗理解就是在規(guī)定的年限或行駛里程內(nèi)提供保修服務，即“包修”；在規(guī)定條件下提供換車服務，即“包換”；在規(guī)定條件下提供退車服務，即“包退”。
針對商用車行業(yè)的“三包”，《商用汽車新聞》記者做了一番調(diào)查。
“包修”多 “包退”、“包換”少
“首保全免費：國內(nèi)首家推出整車首保全免費（材料費+工時費），可省首保費2000多元/車；保修期最長：保修期長達24個月、20萬公里，可省維修費1萬多元/年”。
“首保全免費（材料費+工時費），可省首保費3000多元/車；36個月超長保修期，保修期長達36個月/不限里程，可省維修費1萬多元/車，噴油器兩年內(nèi)免費更換，配件價格低于行業(yè)10%~40%；公路用車保修期限36個月或30萬公里”。
這是《商用汽車新聞》記者調(diào)查幾家商用車生產(chǎn)廠家的售后服務條款時找出的涉及“三包”政策的內(nèi)容。從中可以看出，條款更多涉及的是“包修”方面的內(nèi)容，而對于“包退”、“包換”則幾乎沒有提及。
一方面，商用車尤其是重型卡車價格高昂，采用的都是訂單生產(chǎn)方式，用戶輕易地進行退車、換車，會給經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家造成不可估量的損失；另一方面，與乘用車尤其是家用汽車相比，用戶購買商用車是用來盈利的。在購買家用汽車時，用戶會站在購買一件耐用消費品的角度上去考慮問題，因而會希望廠家提供優(yōu)質、高效的售后服務。而在購買商用車時，用戶則是站在購買一件盈利工具的立場去考慮，更多關注產(chǎn)品的性價比和可靠性。當然，商用車用戶也會關注售后服務，但他們更多關注的是在車輛出現(xiàn)問題后能否得到及時、有效的維修，也就是“包修”方面的內(nèi)容。這兩個因素決定商用車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶都不太會關注“包退”、“包換”。
《商用汽車新聞》記者在采訪過程中也了解到生產(chǎn)廠家對商用車行業(yè)“三包”政策的看法。據(jù)華菱重卡售后服務負責人葛先生介紹，華菱售后服務條款中更多涉及的是“包修”，根據(jù)工程車、公路車等車型的不同，保修期限和范圍是不同的�！澳壳吧逃密囶I域很少涉及‘包退’、‘包換’�！彼f。
“召回條例” 引導服務走向正規(guī)化
在給《商用汽車新聞》記者介紹情況時，葛先生著重強調(diào)了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（以下簡稱《條例》）：“它應該是國內(nèi)第一個涉及商用車‘包退’、‘包換’方面的法規(guī)。例如其中規(guī)定，‘對實施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應當及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷’，以及‘汽車產(chǎn)品在發(fā)生嚴重質量缺陷時，廠商有提供修理、更換、退車的責任和義務，而消費者有要求生產(chǎn)廠家進行維修、更換和退車的權利’。 這些都與汽車‘三包’政策有異曲同工之妙。”
不過他也表示，雖然《條例》對商用車生產(chǎn)企業(yè)具有約束作用，但《條例》正式實施還不到一年，很多內(nèi)容還處在摸索階段，并不是很成熟�！啊稐l例》明確了國家實施汽車產(chǎn)品召回規(guī)定的決心，表明國家希望汽車生產(chǎn)企業(yè)包括商用車企業(yè)進一步提高服務水平。此外，《條例》涉及汽車‘三包’政策中的‘包退’、‘包換’，這表明我國汽車產(chǎn)品售后服務管理水平進一步走向正規(guī)化。”
提高服務水平是大勢所趨
重汽負責售后服務的李先生表示，在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》實施之際，部分商用車生產(chǎn)企業(yè)也紛紛推出自家的商用車“三包”政策，以期招攬顧客，這應該是其宣傳產(chǎn)品的一個賣點�！皣艺邔用鏇]有出臺商用車行業(yè)的‘三包’政策，也就決定這些商用車生產(chǎn)企業(yè)的‘三包’政策很難有統(tǒng)一性和強制執(zhí)行性，當涉及‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容時就更難執(zhí)行。”他說：“商用車與家用汽車的使用性質和使用方式不盡相同，這就決定了生產(chǎn)企業(yè)和用戶對商用車領域實行‘三包’政策的期待不同。商用車行業(yè)要想實行類似于家用汽車的‘三包’，還有很長的路要走，需要不斷實踐、探索和總結經(jīng)驗�！�
不過他也同時指出，商用車生產(chǎn)企業(yè)推出自家的“三包”政策，說明了整個商用車行業(yè)在售后服務方面正在不斷進步。“生產(chǎn)企業(yè)意識到提高售后服務質量的重要性，用戶也意識到自己在購買卡車或客車時，不僅應該關注產(chǎn)品的盈利能力，也應該關注售后服務水平和質量。這對整個商用車行業(yè)來說應該都是一個福音�！崩钕壬榻B說：“重汽一直強調(diào)的‘親人’服務理念涉及‘包修’的內(nèi)容比較多，而關于‘包退’、‘包換’方面的內(nèi)容少一點。不管是否打出‘三包’賣點，不斷提高售后服務水平才是商用車生產(chǎn)企業(yè)努力的方向。在車輛發(fā)生故障時，能及時為用戶解決問題，避免給用戶造成大的經(jīng)濟損失，這是現(xiàn)階段商用車生產(chǎn)企業(yè)提高自身售后服務質量應該努力的方向�！�
尊重規(guī)律 形成商用車行業(yè)文化
“與發(fā)達國家相比，我國商用車行業(yè)起步較晚，其售后服務也一直是個短板。但像發(fā)達國家那樣走高水平售后服務質量之路是未來的發(fā)展趨勢，甚至像美國那樣，形成一種獨特的卡車文化�！鄙逃密囶I域資深專家王先生介紹說：“在美國的卡車文化中，卡車不再是人們眼中臟兮兮的樣子，卡車駕駛員也逐漸成為受人尊重的職業(yè)。當整個卡車行業(yè)形成一種獨特的文化氛圍時，物流行業(yè)和駕駛員會對卡車售后服務方面的要求更高。同時，售后服務質量的提升也會對卡車文化的形成起到積極推動作用�！�
因此，王先生認為，商用車行業(yè)實行“三包”政策應該會有一個過程：“我們應該遵循商用車行業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，在恰當時間實行相應的售后服務理念。另一方面，商用車生產(chǎn)企業(yè)應該緊跟國家政策步伐，隨時調(diào)整自己的售后服務內(nèi)容，如果時機和條件成熟，國家推出了商用車領域的‘三包’政策，企業(yè)實施‘三包’政策就有了法律依據(jù)，用戶對‘三包’也會有更高期待。那時，在商用車領域推行‘三包’就會更加順暢�！�
“如果以后國家出臺商用車‘三包’政策，我們作為生產(chǎn)企業(yè)一定會緊跟國家政策的步伐，積極踐行作為商用車生產(chǎn)企業(yè)在‘三包’中的責任和義務。”葛先生表示。